ЦИФРОВИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В СФЕРЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ: НАПРАВЛЕНИЯ И ПУТИ РАЗВИТИЯ

А.Г.Бездудная
М.Г.Трейман
О.Н.Чечина

Аннотация. В исследовании выделены основные тренды, применяемые в настоящее время в управлении различными типами систем – рассмотрен современный опыт и примеры применения методов цифровизации в различных сферах деятельности: финансовом и государственном секторе, социальной инфраструктуре и в прочих направлениях. Определены наиболее актуальные направления в данных типах деятельности – они связаны с передачей и использованием значительных массивов информации и взаимодействием с клиентами: поиском новых способов коммуникации, более быстрых подходов в работе и новых сервисов и изменении подходов в работе, что позволит организациям стать более конкурентоспособными и улучшить их финансовое положение.

Ключевые слова: цифровизация клиентов, каналы передачи информации, «большие» данные, инфраструктура, бизнес-процессы, автоматизация.

 

В последнее время все острее и острее встает проблема цифровизации работ в различных направлениях: создаются проекты цифровых фабрик для максимальной автоматизации производственных процессов и реализации производственных задач.

Цифровизация работы с клиентами является важным направлением деятельности для успешного развития бизнеса, особенно это касается компаний, которые взаимодействуют со значительными объемами данных – это предприятия, которые получают значительный объем заказов от клиентов, сфера продаж и банковская сфера, ресурсоснабжающие организации (рис. 1, рис. 2).
Инфраструктуры (АРМ, мобильые приложения, интернет и точки доступа)

Цифровые подходы в клиентском опыте (новейшие интернет- сервисы и изменение подходов к клиентам, дистационное обслуживание)

Цифровые веяния в операционной деятельности и цифровые организации (облачные технологии, CRM, ERP) Цифровизация бизес-моделей (работа с большими данными в цифровой среде)

Рис. 1. Цифровая трансформация различных инфраструктур

1. Взаимодействие с гражданами через сайт «Государственные услуги», электронные закупки, использование предприятиями электронной подписи документов.

2. Ускорение бизнес-процессов в банках за счет автоматизации, широкомасштабное введение личных кабинетов и бизнес-приложений, применение ГИС ЖКХ.

3. Электронные медицинская карта и запись к врачу на сайтах учреждений, дистанционное образование и видеоконференции, использование электронных архивов и заказов книг через сеть интернет.

Статистические данные по направлениям развития цифровизации, представлены в табл. 1.

Рис. 2. Переходы различных сфер к цифровой деятельности

Таблица 1
Наиболее перспективные области для цифровизации [4]

Таким образом, предприятия и компании выделяют для себя улучшение процессов в виде работы с информацией и данными – это и есть перспективы улучшения деятельности и ее эффективности, сокращение рутинной работы и переведение механических действий в режим цифровизации.

А) Цифровизация в банковской сфере

Для наиболее эффективной работы и цифровизации процессов необходимо тщательно работать в следующих направлениях [2]:

1. Обслуживание клиентов в рамках цифровизации (как организовать процесс взаимодействия с клиентами и увеличить эффективность контактирования с целевыми группами для наиболее полной передачи информации).

2. Виртуальный сервис для клиентов (типы инструментария и процессов, которые в результате своей деятельности должен внедрить банк, чтобы все процессы между элементами системы были интегрированы).

3. Нахождение «точек контакта» с клиентом, приемлемым для обеих сторон (обеспечение кросс-канального обслуживания клиентов, персонифицированных подходов).

Обязательными составляющими работы с клиентскими сервисами являются [2]:

1. Удобство (сервис должен быть простым и понятным, а также иметь лояльные точки доступа, помимо этого необходима унификация каналов).

2. Персональный подход в работе с клиентами (выделение специализированных сервисов для обслуживания с конкретизацией и общением с определенным менеджером).

3. Максимизация эффективности действий: применение и стимуляция средств самообслуживания и перенос пространство взаимодействия в виртуальную среду.

Банковская среда трансформирует свою деятельность под условия цифровой экономики в следующих аспектах [2]:

• Изменение имиджа бренда за счет внедрения принципов цифровизации в сфере деятельности с помощью изменения коммуникаций с клиентской сферой.

• Внедрения видео консультаций, чатов со специалистами, внедрения роботизированных технологий и современных платформ и сервисов.

• Настройка прямых цифровых каналов в коммуникации с клиентами.

Какие типы систем необходимо разработать [2]:

• Отчетные формы и администрирование. Банковское отделение автономно, создание ключевых показателей позволит простроить отчетность, которая сможет отражать эффективность работы и определять результативность сотрудников и косвенно показывать влияние на финансовый результат.

• Построение ИТ-инфраструктуры и других типов коммуникационного взаимодействия. Архитектура баз данных, информационных систем должна быть интегрирована как между собой, так совмещена со средствами коммуникации IP-телефонией и др. методами.

Таким образом, бизнес-процессы выстраиваются так, что банковская система не существует отдельно, а встраивается в обыденную жизнь клиентов как бы структурируясь под нее, помимо этого осуществляются комплексные подходы и бизнес-решения.

Использование CRM-систем

«Взаимодействие на 360 градусов» – взаимодействие с клиентом в удобное для него время и в доступном и удобном режиме, а также методы генерации ком- мерционализированных предложений. Сотрудникам в таком типе взаимодействия дали возможность более свободно взаимодействовать с клиентами, сотрудникам были даны расширенные полномочия и обозначены основные цели и задачи, менеджеры получат более наглядные результаты по эффективности и производительности команды.

К инструментам цифровой трансформации можно отнести сквозной подход к обработке операций, исполнение операций и прочие методы. Примером можно считать процесс блокировки карт. Ранее процесс проводился в двух системах и занимал 6 минут, в настоящее время действует упрощенный сценарий: сотрудник выбирает несколько карт, заполняет комментарий с указанием причин блокировки, а затем осуществляет замену карты, что повышает уровень работы с клиентами.

Важным методом является работа с клиентами на основе целей: для определения дальнейших действий формируется понимание о клиентах и подходах работы с ними, осуществлять многоканальное обслуживание и коммуникацию через различные средства связи с возможностью перехода на различные каналы.

Б) Чат-боты – будущее цифровизации

Наиболее распространенным примером является внедрение чат-ботов: для клиентов намного проще задать вопрос в диалоге с чат-ботом и получить для него готовое решение, чем ездить в офис для получения необходимой информации, это значительно экономит время и личные средства клиентов.

При усложненном вопросе, который не может решить чат-бот, он мгновенно соединяет клиента со специалистом. По прогнозам аналитиков, в сфере цифровизации к 2021 году будет являться эпохой чат-ботов более 50% компаний будут использовать их с своей деятельности, то есть наступит эпоха пост-приложений [3].

В) Изменение подходов к рабочему месту

Примером цифровизации можно считать возможность сотрудников не быть привязанными к своему рабочему месту: пару дней в неделю сотрудники работают удаленно на дому, а когда приходят в офис они не завязаны на одном рабочем месте – файлы и документы находятся в общем доступе и доступны с различных точек, то есть задействованы сетевые ресурсы, что позволяет усилить информативность общения и ускоряет процессы [1].

Обобщая, отметим, что цифровизация деятельности возможна только при сильном управленческом и кадровом составе организации, готовым к изменениям и инновациям, позволяющим осуществлять преобразования компании. В данном случае организация должна выбрать путь развития и постепенно внедрять инновационные инструменты в свои процессы, тем самым увеличивая скорости взаимодействия, обмена данными и работы с информацией в различных сферах деятельности, что позволяет комплексно расширить ее возможности и подходы в работе.

 

Список литературы

1. Девять основ цифровой трансформации / TOPS Consulting [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tops.ru/blog/9_osnov_digital_transformacii/ (дата обращения 18.02.2019).
2. Из жизни бизнеса: совместимы ли банковские отделения и непрерывность клиентского сервиса / CNews Клуб. Блоги экспертов и ИТ-компаний [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://club.cnews.ru/blogs/entry/iz_zhizni_biznesa_sovmestimy_li_bankovskie_otdeleniya_ i_nepreryvnost_klientskogo_servisa (дата обращения 18.02.2019).
3. Инновации / HARVARD BUSINESS REVIEW – РОССИЯ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hbr-russia.ru/innovatsii/ (дата обращения 18.02.2019).
4. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.gks.ru/ (дата обращения 18.02.2019).

Источник: Научный журнал «Вестник факультета управления СПбГЭУ». Выпуск 5 2019

Просмотров: 34

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

*

code